Encuesta de percepción/expectativa de los usuarios
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN GEOLÓGICO Y ENERGÉTICO (IIGE)
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Producto/servicio: Acceso a la información pública
El objetivo de la encuesta es recibir sus comentarios para comprender de mejor manera su percepción y  expectativa que nos permitan entregar un producto y servicio óptimo.
1. FIABILIDAD
Tiene que ver con la entrega al usuario del servicio solicitado según lo acordado o prometido de forma fiable, con acierto, precisión y ausencia de errores.
1.  En general: El servicio es fiable *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 1 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
2.  Se obtiene el servicio que se desea *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 2 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
3.  Se obtiene el servicio según lo ofertado por la entidad *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 3 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
4.  Se respetan las normas y formalidades según lo establecido *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 4 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
5.  No se comenten errores en la prestación del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 5 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
Comentarios adicionales:
2. CAPACIDAD  DE  RESPUESTA
Tiene que ver con la rapidez, puntualidad y oportunidad con que se obtiene el servicio solicitado.
1.  En general: El servicio solicitado es entregado con rapidez *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 1 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
2.  Se obtiene el servicio en el momento requerido *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 2 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
3. El tiempo fue aceptable para recibir el servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 3 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
4. Es aceptable el número de pasos que hay que realizar para recibir el servicio solicitado *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 4 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
5. Es aceptable el tiempo de espera en las dependencias previo a ser atendido *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 5 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
6. Es aceptable el número de personas a las que ha tenido que dirigirse para obtener el servicio solicitado *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 6 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
Comentarios adicionales:
3. SEGURIDAD  /  PROFESIONALIDAD DE LOS EMPLEADOS Y TRATO DISPENSADO
Tiene que  ver con la competencia técnica, veracidad y honestidad de los servidores y funcionarios públicos encargados de la prestación del servicio y del trato dispensado a los usuarios del servicio.
1.  En general: Existe profesionalidad del personal del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 1 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
2.  En general  Existe respeto y amabilidad dispensado por el personal del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 2 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
3.  En general ¿Qué opina Ud. sobre la honestidad del personal del servicio? *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 3 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
4.  Conocimientos y competencia técnica del personal del servicio (saber hacer las cosas) *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 4 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
5.  Cortesía y amabilidad del personal del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 5 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
6. El servicio se entrega de forma justa, equitativa e imparcial *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 6 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
7.  Credibilidad y confianza con el personal del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 7 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
8.  Discreción del personal del servicio: garantía de la intimidad y confidencialidad de los datos personales. *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 8 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
Comentarios adicionales:
4. EMPATÍA/ ACCESIBILIDAD AL SERVICIO Y COMUNICACIÓN CON EL USUARIO
Tiene  que ver con la  facilidad de acceso  al servicio,  la  información que  se  proporciona  al usuario,  la compresión de sus necesidades y la flexibilidad por parte del personal del servicio para dar un trato personalizado al usuario en función de sus necesidades.
1.  En general: Existe facilidad para acceder al servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 1 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
2.  En general: La comunicación entre entidad y usuario es la adecuada *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 2 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
3.  En general: La entidad realiza esfuerzos para comprender las necesidades del usuario *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 3 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
4. Suministro de la información necesaria para recibir el servicio deseado *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 4 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
5.  Facilidad para comprender las directrices, documentos y otra información del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 5 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
6.  La simplicidad y facilidad para acceder a la prestación del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 6 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
7.  Asesoramiento y ayuda al usuario en la realización de las gestiones a efectuar *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 7 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
8. Información proporcionada sobre el estado del servicio y, de ser el caso, de las causas de la negación de una petición *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 8 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
Comentarios adicionales:
5. ELEMENTOS TANGIBLES
Tiene que ver con el aspecto de las instalaciones, oficinas, equipos, personal y el material que es utilizado en la prestación del servicio.
1.  En general: Existen instalaciones, personal, equipo,  adecuados para la prestación del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 1 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
2. Aspecto de las instalaciones, locales, u oficinas de prestación del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 2 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
3.  Aspecto del personal del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 3 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
4.  Aspecto del mobiliario  de prestación del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 4 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
5.  Confort de las instalaciones y de los locales de espera (comodidad, limpieza, temperatura, iluminación, ruidos, etc.) *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 5 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
6.  Aspecto relacionados con equipos y materiales utilizados en la prestación del servicio *
Califique su percepción en relación al servicio (1.  Muy en desacuerdo  2.  En desacuerdo  3.  Normal  4.  De acuerdo  5.  Totalmente de acuerdo)
Muy en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
Nivel de importancia de la pregunta 6 *
Califique el grado de importancia en relación a la pregunta (1.  Sin importancia  2.  Poco importante  3.  Normal  4.  Importante  5.  Esencial)
Sin importancia
Esencial
Comentarios adicionales:
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